各片区管理办公室，各镇人民政府，各街道办事处，区管委会各部门：

《济源示范区进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经示范区管委会同意，现印发给你们，请认真组织实施。

2021年12月25日

济源示范区进一步优化政务服务便民热线实施方案

为认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）精神，加快优化济源示范区政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，助力打造最佳营商环境，结合济源示范区实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）工作目标。以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并和优化，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道。2021年年底前，优化济源示范区12345政务服务便民热线平台，与省级12345政务服务便民热线平台互联互通；完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并，实现一个号码服务。归并后的12345市长热线更名为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），提供“7×24小时”全天候人工服务。优化工作流程、资源配置和运行机制，提升服务能力，强化综合保障，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（二）基本原则

1.属地管理和部门指导相统筹。充分发挥示范区管委会在平台建设、热线归并和管理服务工作中的主导作用，加强部门政策支持和配合衔接，确保一个号码、各级归并。

2.诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门职责，加强工作衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

3.便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，建设高水平高效率热线运管团队，确保人工服务满足服务需求。强化智能化支撑，提高热线接通能力、服务效能和专业化服务水平。

4.互联互通和协同发展相促进。实现12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站深度融合，建立政务服务便民热线纵向互通、横向互联的联动机制，强化12345热线数据汇聚、分析及运用。加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

二、主要任务

（一）推进热线平台升级改造，强化基础支撑。依托12345热线统一平台，构建集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的济源示范区政务服务咨询投诉举报处置体系。

根据省级12345热线平台对接标准，结合实际情况，加快推进济源示范区热线平台升级改造，实现济源示范区政务服务便民热线归并和省级平台互联互通，推动济源示范区政务服务便民热线数据的汇聚、互联共享和同步更新。要优化功能，为示范区政务服务便民热线归并、12345热线优化提供支撑，承担省级12345热线话务受理前置入口职责，合理配备人员力量，完成话务对接、数据对接、工单归口统一、知识库共建共享等工作，强化智能化技术应用，切实提升热线服务效能。

（二）加快热线归并，实现“一号响应”。摸清热线底数，分级分类加快推进热线归并工作。热线归并按照以下三种方式进行。

1.整体并入。取消企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线号码，将话务座席统一归并到示范区12345热线。全部取消示范区及以下部门设立的政务服务便民热线号码，整体并入12345热线。

2.双号并行。保留话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线号码，将话务座席并入示范区12345热线统一管理，使用12345热线平台开展工作。其中，对设置专家座席的热线，有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，专家座席服务要符合12345热线管理规范。暂不能使用12345热线平台开展工作的可继续使用原热线平台，但需与12345热线平台互联互通，建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，话务座席逐步并入12345热线统一管理。

3.设分中心。实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到济源示范区12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据及时向省、示范区12345热线平台归集。12345热线可根据知识库解答一般性咨询，对相对专业的问题和需由部门办理的事项，通过三方转接、派发工单等方式转至分中心办理。

无热线部门相关诉求的受理由示范区12345热线负责。原则上各部门不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），不再新建政务服务便民热线平台，已经取消或未使用的热线号码不再恢复。

（三）优化运行机制，提升服务能力。

1.健全管理体系，加强队伍建设。完善济源示范区12345热线管理体系，明确热线管理机构负责本级12345热线服务工作。健全12345热线与110、119、120、122等紧急类热线和水电气暖等公共事业服务类热线联动机制。配足配强热线队伍，加强一线人员业务培训，提升热线服务质量。有关部门要加大支持力度，明确内部热线办理人员及工作职责，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。

2.明确受理范围，畅通受理渠道。要明确12345热线受理范围，并通过多种方式加强宣传。济源示范区12345热线负责受理群众反映的本地事项，非济源辖区事务以及涉及司法、纪检、信访、军事方面的诉求，不纳入热线受理范围。除一般性咨询和举报投诉受理外，有关部门原有热线承担的其他职能不列入归并范围。做好热线接通能力保障工作，建设“一平台、多渠道”受理机制，拓展互联网受理渠道和方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。

3.优化工作流程，提升办理质效。完善12345热线管理办法，优化工作流程，实行集中受理、分类处置、分级负责、归口办理、及时反馈、强力督办的工作机制，实现企业和群众诉求办理闭环运行。按照分级负责、归口办理、协同一致原则，通过直接答复或转交责任单位的方式，高效办理企业和群众诉求；各部门要明确热线工作联络员，确保联系畅通；完善责任单位及时反馈与群众自助查询相结合的多渠道反馈机制；健全退单争议审核规则；优化无理重复诉求处置、延期申请处理规则；建立健全事项办结审核机制和督查督办制度；建立回访机制，及时了解企业和群众满意度。要根据实际创新服务方式，建立健全接诉即办工作机制，加强5G、人工智能等新技术应用，提升热线服务质量和效率。

4.推进信息共享，深化数据应用。建立统一的信息共享机制，加快推进12345热线平台与政务服务平台、部门业务系统互联互通，实现部门业务系统查询权限、专业知识库等数据信息向12345热线平台开放。12345热线平台向同级有关部门及时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。12345热线要加强数据归集、分析及研判，为部门履行职责、加强事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。有关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

5.加强安全防范，保障信息安全。12345热线要建立健全信息安全保障机制，完善信息安全制度。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，压实信息安全保护责任，加强信息安全意识教育和技能培训，强化信息安全技术保障，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

6.强化督查督办，严肃考核问责。建立健全“12345+督查”热线效能督办、考核问责机制。与督查部门建立协同工作机制，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。完善12345热线考核办法，对责任单位办理质量、效率等进行考核，并纳入济源示范区目标绩效考核体系。对推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假及不作为、慢作为、乱作为等问题，依法依规进行约谈、通报、曝光等；情节严重的，按照规定提请有关部门进行问责。

三、工作步骤

（一）前期准备阶段（2021年11月底前）

调研政务服务便民热线情况，确定热线归并清单与归并方式，制定归并优化工作方案，明确济源示范区政务服务便民热线归并方案。

（二）归并联通和运行优化阶段（2021年11月至12月）

2021年11月底前，优化升级济源示范区12345热线平台，确保具备与省级12345热线平台互联互通条件，具备完成示范区政务服务便民热线归并优化能力。要按照省级热线平台对接标准，联通省、济源示范区两级12345热线平台，实现知识库、业务信息等数据全量汇聚。完善济源示范区12345热线工作制度，明确热线受理范围、工作流程，建立分级分类办理机制和信息共享机制。

（三）巩固提升阶段（2022年起持续推进）

进一步完善体制机制，创新服务方式，拓展服务范围，探索新理念、新技术在热线工作中的应用，加快热线标准化建设，持续提升热线服务能力，不断提高企业和群众满意度。建设智能高效的数据分析体系，强化数据应用，为提高政务服务精准化和社会治理智能化水平提供有力支撑。

四、保障措施

（一）加强组织领导。各部门要充分认识优化政务服务便民热线工作的重要意义，高度重视政务服务便民热线归并优化工作，做到精心组织、周密安排，及时研究解决工作推进中的问题，高质量完成工作任务。济源示范区管委会办公室负责济源示范区政务服务便民热线优化工作，统筹解决热线归并优化工作中的重点难点问题；济源市行政服务中心负责政务服务便民热线归并优化具体工作，要制定具体工作方案，确保按期完成目标任务。

（二）强化机制保障。综合考虑此次整合涉及示范区各部门政务服务便民热线，12345热线平台连续多年受理量呈现快速增长趋势等因素，按照12345热线平台7×24小时工作制和95%以上接通率的国家标准，扩大12345热线前台坐席规模，增加工作人员配置。要建立配套保障机制，制定完善相关管理规范，将12345热线优化工作所需经费及年度运营费用列入财政预算，在话务人员及专家座席配置、座席场地建设、系统建设及运行维护等方面给予充分保障。要关心关爱热线人员，加大对热线人员的工作激励和待遇保障力度。以第三方服务为主确定热线运行及维护团队。

（三）严肃工作纪律。热线归并优化期间，各部门要提高政治站位，妥善处理固定资产移交、人员安置等问题，确保热线不掉线、业务不停办，实现平稳过渡。完成过渡后，原热线运行经费统一拨付至济源示范区12345热线管理机构，除分中心外，各部门不再租用场地、设置话务座席，被归并和取消热线的原有关部门不再安排相应财政经费。

（四）保障社会参与。健全12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作。要完善公众参与机制，探索开展人大代表、政协委员、企业家、群众代表等各界人士参与热线接听、诉求办理等活动，引导社会各界了解、支持、推广热线工作。要充分发挥新闻媒体作用，广泛宣传12345热线的职能、作用、成效，提高热线知晓度和使用率，营造“人民热线人民办、办好热线为人民”的良好氛围。

附件：济源示范区政务服务便民热线归并清单（共18条）